/Проекты Сибмамы/Правовой раздел

Защита прав потребителей

Все мы в повседневной жизни являемся потребителями – приобретаем продукты, товары, пользуемся услугами, оплачиваем работу и т.д. Но не всегда наши приобретения являются качественными. В данной статье мы попробуем просто и доступно объяснить, как следует вести себя потребителю, если его не устраивает качество приобретенного товара.

Итак, Вы купили какую-то вещь, а через неделю-месяц-год после покупки обнаружили, что она перестала полностью либо частично работать. Если Вы уверены, что это произошло не по Вашей вине, а Вам продали бракованный товар, смело пишите претензию в адрес фирмы-продавца.

Остановимся поподробнее на требованиях, которые Вы можете предъявить продавцу. Ст. 18 ЗоЗПП устанавливает, что потребитель в случае обнаружения недостатков в товаре имеет право на:
- замену на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- замену на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- соразмерное уменьшение покупной цены;
- незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар суммы.

Замена
Очень часто бывает так, что со временем идентичный Вашему товар становится дешевле либо (что бывает реже) дороже. Тут нужно четко помнить, в каких случаях Вы или продавец можете потребовать разницу в стоимости товара.
Если Вы меняете товар на точно такой же (та же модель, марка, артикул), Вы не должны ничего доплачивать, даже если цена его выросла с момента покупки в 10 раз. Но и Вы не можете потребовать разницу в стоимости товара, если он подешевел - например, если Вы покупали Nokia 8100 за 10 000 рублей, а на момент предъявления Вами претензии, эта модель стоит 6 000 рублей, никто Вам разницу не возместит.

Поэтому мы советуем выбирать замену не на точно такой же товар, а на товар другой марки, модели, артикула (например, требовать заменить Nokia 8100 на более усовершенствованную модель, вышедшую позднее, либо вообще телефон другой марки – Sony Ericsson, Samsung и др.), тогда вы можете за те же деньги получить более современную модель, либо выбрать товар дешевле и получить разницу в стоимости.

Замена товара ненадлежащего качества должна быть осуществлена в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.

Устранение недостатков товара
Недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа.

Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. Имейте в виду, что за каждый день просрочки Вы имеете право потребовать от продавца неустойку в размере 1% от стоимости товара. Вот почему так важно все договоренности с продавцом фиксировать на бумаге.

Если Вы решили воспользоваться правом на устранение недостатков, помните, что продавец обязан по Вашему требованию предоставить Вам в течение 3 дней аналогичный товар на период ремонта. Только не стоит путать аналогичный товар с идентичным. Формально продавец будет прав, если предоставит Вам товар менее функциональный, чем у Вас был, но обладающий такими же основными потребительскими свойствами.

Возмещение расходов на исправление недостатков
Такой способ защиты прав потребителей при покупке некачественного товара широкого распространения на практике не получил. Однако может возникнуть такая ситуация, когда потребитель вынужден либо сам в срочном порядке устранить недостатки, либо обратиться к третьему лицу.

Например, за несколько часов до начала выступления отклеивается подошва от обуви. Обращаться к сервисному мастеру уже поздно и потребитель сам устраняет недостатки или обращается в ближайшую мастерскую. Потребитель имеет полное право поступить именно так, а затем потребовать возмещения своих расходов, если он их понес в связи с исправлением недостатков товара.

Для того, чтобы требование о возмещении расходов на устранение недостатков было обоснованным, необходимо подтвердить 2 факта:
1) в товаре действительно имелся недостаток;
2) в связи с устранением этого недостатка возникли расходы.

Первый факт может быть подтвержден свидетельскими показаниями, а также экспертным исследованием. Но экспертиза не всегда может точно установить, имелся недостаток в товаре или нет, поскольку он уже устранен.

Второй факт должен быть по возможности подтвержден документально: чеками на приобретение запчастей и материалов, квитанциями на оплату ремонта в организации либо распиской в получении денег за ремонт третьим лицом. Факт уплаты денег за ремонт частному лицу может быть подтвержден его свидетельскими показаниями.

Возможно, что при рассмотрении требования о возмещении расходов будет решаться вопрос о необходимости и целесообразности понесенных расходов. В этом случае потребителю придется доказывать, что понесенные расходы соответствуют действующим ценам на ремонтные работы (запчасти, материалы), либо были действительно необходимы в конкретной ситуации.

Соразмерное уменьшение покупной цены.
Выделяют три способа определения суммы соразмерного уменьшения:
1. Потребителю может быть выплачена среднерыночная стоимость устранения недостатков товара, которая определяется экспертами, либо сторонами путем исследования цен на выполнение ремонтных работ в местности, в которой проживает потребитель.
2. Выплате подлежит сумма, соответствующая проценту потери товарного вида или потребительских свойств товара в связи с имеющимися недостатками. При исчислении суммы, подлежащий выплате в соответствии с установленным процентом за основу расчетов берется цена товара на момент удовлетворения требования в случае увеличения цены товара, а при ее уменьшении - цена на день покупки (п.3 ст.24 Закона).
3. Любая сумма, которую продавец и потребитель считают соответствующей компенсацией за недостатки товара по обоюдному согласию.

Отказ от исполнения договора купли-продажи.
Помимо вышеперечисленных способов защиты своих прав, Вы всегда можете отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать вернуть стоимость товара. Из этого правила есть только одно исключение:
По истечении 15 дней с момента покупки технически сложных товаров потребитель вправе предъявить такое требование только при обнаружении в товаре существенных недостатков. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации. В настоящий момент в него входят:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
2. Мотоциклы, мотороллеры
3. Снегоходы
4. Катера, яхты, лодочные моторы
5. Холодильники и морозильники
6. Стиральные машины автоматические
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.

Итак, Вы определились с Вашими требованиями, пришло время писать претензию.
Претензия составляется в произвольной форме в двух экземплярах, в ней следует изложить основные факты и Ваши требования:
- что, где и когда купили (с указанием серийного номера, модели, артикулов и т.д.), по какой цене;
- чем вызвана Ваша претензия;
- какие требования Вы предъявляете продавцу.

Зачастую потребители отказываются даже от составления претензии, мотивируя это тем, что кассовый чек утерян, а без него ничего не докажешь. Это самое распространенное заблуждение. П. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (далее – ЗоЗПП) гласит: «Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». Факт приобретения товара у конкретного продавца и стоимость Вашей покупки всегда можно подтвердить свидетельскими показаниями.

При передаче претензии продавцу проследите, чтобы на Ваш экземпляр была поставлена отметка о принятии претензии продавцом. Как только это будет сделано, начинает течь 10-дневный срок для удовлетворения Ваших требований. На практике недобросовестные продавцы, пользуясь незнанием потребителей, увеличивают этот срок вдвое-втрое и даже больше. За нарушение срока (т.е. начиная с 11-го дня после подачи претензии) продавец опять же должен Вам неустойку в размере 1% от стоимости Вашего товара. В «особо тяжелых случаях» размер неустойки может превысить стоимость самого товара.

Большинство продавцов после получения претензии просят предоставить им товар на проверку качества. У них, действительно, есть такое право. Не стоит отказывать им в этом, единственный совет: укажите в претензии, что на проверку качества согласны, но только в Вашем присутствии (попросите уведомить Вас о времени и месте проведения проверки). П. 5 ст. 18 ЗоЗПП предоставляет Вам такое право.
Таким образом Вы избавите себя от переживаний «а не испортят ли специально мой товар, чтобы представить меня виноватым в возникновении неисправности…»

Если после проверки качества продавец по-прежнему настаивает на том, что товар стал ненадлежащего качества по Вашей вине, требуйте от него проведения независимой экспертизы. Обязанность по оплате такой экспертизы закон возлагает на продавца, но помните, что в случае, если экспертизой будет установлена Ваша вина в возникновении дефекта, продавец имеет право взыскать с Вас расходы на экспертизу.

Итак, основные этапы (претензия-проверка качества-экспертиза) пройдены. Как правило, в случае подтверждения экспертизой производственного брака продавцы удовлетворяют требования потребителей. Но есть и такие, кто продолжает игнорировать Ваши требования и права. В таком случае поможет только суд.

В суд можно также обратиться и в том случае, если Вы сомневаетесь в достоверности результатов экспертизы и независимости экспертной организации. В таком случае суд назначает независимую судебную экспертизу, результаты которой на 95% влияют на решение судьи. Исковые заявления о защите прав потребителей госпошлиной не облагаются и могут быть поданы в суд как по месту жительства Истца, так и по месту нахождения Ответчика, месту совершения купли-продажи.

09.04.2011

СветЛана